Wertschätzung schafft Wertschöpfung

Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren digitale Projekte gestartet.
Die meisten digitalen Experimente sind jedoch nicht von großem Erfolg gekrönt, denn man denkt überwiegend von der technischen Entwicklung aus – am Menschen vorbei.

Damit entscheiden sich die Unternehmen gegen eine Wertschöpfungsstrategie, die den Kunden als Menschen anerkennt und auf Empathie (die Fähigkeit, wahrzunehmen, was in einem Menschen gefühlsmäßig vorgeht), auf emotionale Intelligenz (der gekonnte Umgang mit eigenen und fremden Gefühlen, Einstellungen und Charaktereigenschaften) und auf Menschenkenntnis (die Fähigkeit, Charaktereigenschaften, Temperamente und emotionale Zustände zu erkennen) setzt.

Die Mehrheit der Kunden wünscht sich eine wertschätzende, menschliche Beziehung.

Erfahrungen und Erlebnisse für alle Sinne, die Lust auf mehr machen, funktionieren nur in direkter und persönlicher Interaktion zwischen Menschen. Erst die menschliche Komponente gibt einem Ort einen persönlichen Charakter.

Die Art und Weise wie wir leben, arbeiten und kommunizieren, verändert sich durch den Schritt ins digitale Zeitalter immer weiter: Das mobile Internet hat inzwischen stationäres „Desktop-Computing“ abgelöst. Online kann der Homo Digitalis weltweit Freundschaften pflegen, Informationen in Schrift, Ton und Bild in Echtzeit abrufen und alle erdenklichen Waren kaufen.

Mit Hilfe der Digitalisierung sind wir heute besser in der Lage, die Sehnsüchte, Träume und Wünsche unserer Kunden zu identifizieren. Wem es gelingt, sein Angebot und seine Kommunikation darauf auszurichten, der schafft echten Mehrwert und stärkt so seine Position im Wettbewerb nachhaltig.

Doch ohne die Berücksichtigung des Wesens, der Ansprüche und der emotionalen Bedürfnisse der Menschen wird es auf Dauer kein Erfolg versprechendes, digitales Geschäftsmodell geben können.

Nur wer die Achtsamkeit vor dem Menschen, die Wiederentdeckung der Menschlichkeit und des Werts menschlicher Beziehungen vor das Diktat der Algorithmen stellt, wird die disruptiven Veränderungen im Handel bewältigen können.

Die Aufgabe besteht jetzt vor allem darin, durch Überzeugung, Begeisterung und emotionaler Bindung nah am Menschen zu bleiben und klare Willkommen Botschaften zu senden. Der Mensch und die Gefühle, nicht die Technik und die Algorithmen, müssen im Mittelpunkt aktueller unternehmerischer Entscheidungen stehen. Denn rund 90 Prozent aller menschlichen Entscheidungen für oder gegen eine Marke – für oder gegen den Kauf eines Produktes – sind unbewusste Gefühlsentscheidungen.

Wir brauchen jetzt im stationären Handel ein schnelles und deutliches Umdenken. Weg vom Laden als Warenlager, hin zum Ort an dem sich Menschen beim Einkaufen begegnen können. Denn nicht die Menge der auf der Fläche präsentierten Marken und Produkte, sondern nur die spürbare Wertschätzung für den Kunden kann nachhaltige Wertschöpfung schaffen.

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